Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực

Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực – Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc nhận phản hồi từ khách hàng không chỉ là một phần quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp mà còn là cơ hội để chúng ta hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của họ. Hãy cùng nhau tìm hiểu về cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực và biến thách thức này thành cơ hội phát triển.

I. Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực

1. Trả lời phản hồi bằng tài khoản chính thức của cửa hàng

Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực

Có những trải nghiệm mua sắm, sử dụng không được hài lòng, vui vẻ thì lúc này tâm lý của khách hàng vốn sẽ rất nhạy cảm và có phần tiêu cực đối với thương hiệu của bạn. Vì vậy, ngay từ những điều nhỏ nhất khi trao đổi cũng cần phải chú trọng đến từng chút một.

Nên khi xử lý phản hồi xấu của khách hàng bạn cần phải sử dụng bằng tài khoản chính thức của cửa hàng. Tránh việc sử dụng bằng các tài khoản cá nhân, điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thiếu sự chuyên nghiệp và không tôn trọng họ. Hãy sử dụng tài khoản chính thức để trả lời phản hồi của khách hàng, một điều nhỏ này cũng đủ nói nên thái độ của thương hiệu trong vấn đề này.

2. Đề nghị được nói chuyện, trao đổi trực tiếp

Nếu vấn đề mà khách hàng gặp phải là nghiêm trọng hoặc họ rất khó tính, bướng bỉnh và dễ nổi nóng thì cách xử lý tốt nhất là hãy đề nghị được nói chuyện và trao đổi trực tiếp. Việc gặp mặt trực tiếp để trao đổi với khách hàng bao giờ cũng giúp việc tìm hiểu, giải quyết và thống nhất được trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Bởi có rất nhiều vấn đề ngay cả khi trao đổi qua điện thoại cũng rất khó để giải quyết. Việc gặp mặt trực tiếp sẽ giúp cả hai bên có thể chia sẻ được đầy đủ các thông tin và thể hiện được thái độ một cách rõ ràng nhất.

3. Nói lời xin lỗi và cảm ơn đúng lúc

Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực

Lời xin lỗi và cảm ơn luôn là những câu từ cần xuất hiện trong suốt quá trình xử lý phản hồi xấu của khách hàng. Đầu tiên, dù chưa xác định vấn đề là từ bên nào, cũng có thể là do khách hàng hiểu sai ý nhưng hãy xin lỗi họ. Vì việc để khách hàng đã có những trải nghiệm không tốt, không vui vẻ đã là lỗi của người bán hàng.

Tiếp đến khi tìm hiểu bạn biết rằng lỗi là từ phía mình hãy nhận lỗi ngay cả khi khách hàng chưa nhận ra. Sau khi giải quyết hãy cảm ơn khách hàng vì đã phản hồi cho bạn, dù nó có là một phải hồi tiêu cực đi nữa thì nó vẫn có giá trị nhất định.

4. Hãy phản hồi khách hàng kịp thời

Với những khách hàng đã có trải nghiệm không tốt thì tâm trạng của họ chắc chắn đã là không thoải mái, dễ bực tức. Vì vậy, đừng để khách hàng phải chờ đợi ngay hãy phản hồi kịp thời và nhanh chóng nhất có thể. Khách hàng đã bỏ thời gian quý báu của mình để phản hồi, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ thì bạn hãy trân trọng điều đó.

Việc phản hồi kịp thời cũng giúp khách hàng hiểu được rằng bạn rất quan tâm, coi trọng họ và phần nào cũng giúp làm giảm đi tâm lý khó chịu vì vấn đề đang gặp phải.

5. Chuẩn bị sẵn các mẫu phản hồi khách hàng

Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực

Đừng “tay không bắt giặc” khi xử lý phản hồi xấu của khách hàng, vì bạn không biết sẽ có những điều gì có thể xảy ra tiếp khi bạn đưa ra cách giải quyết hay đơn giản là trả lời lại những bình luận, đánh giá này. Với những khách hàng quá khích, nóng tính bạn thậm chí có thể sẽ phải nghe, đọc những ngôn từ không mấy vui vẻ.

Vì vậy, hãy chuẩn bị các mẫu phản hồi khách hàng có sẵn trước đó bằng cách dự đoán các trường hợp có thể xảy ra. Để khi tiến hành phản hồi bạn không bị rơi vào thế bị động, bối rối trước những đối chất của khách hàng. 

6. Luôn tìm ra giải pháp cụ thể cho vấn đề 

Đây là điểm mấu chốt khi xử lý phản hồi xấu của khách hàng, dù gặp phải vấn đề xấu nhưng đến cuối cùng họ vẫn muốn được giải quyết chúng một cách rõ ràng. Thậm chí đó có thể chỉ là một lời xin lỗi mà thôi, bởi nếu họ đã lên tiếng là đều muốn được giải quyết vấn đề của mình.

Bởi rất nhiều khách hàng dù gặp phải những trải nghiệm không tốt, họ cũng sẽ im lặng và kể từ đó không bao giờ quay lại nữa. Nhưng điều này cũng không đồng nghĩa với việc họ sẽ không nói với những người khác. Vì vậy, khi phản hồi hãy cố gắng đưa ra những giải pháp cụ thể, tốt nhất cho vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Xem thêm: Khóa học Xây dựng chiến lược content Marketing của Hienu 

7. Phản hồi bằng sự chân thành, nhiệt tình

Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực

Dù là phản hồi tiêu cực nhưng bạn cũng cần phải luôn giữ được sự chân thành, nhiệt tình khi trả lời, trao đổi với khách hàng. Ngay cả khi đó chỉ là tương tác bằng những bình luận, việc bạn dùng câu từ, icon như thế nào khách hàng đều có thể cảm nhận được thái độ của bạn trong đó.

Hơn thế, khi phản hồi bằng sự chân thành, nhiệt tình thì lời xin lỗi, giải pháp bạn đưa ra bao giờ cũng dễ dàng được khách hàng chấp nhận hơn. Mặc khác nó không chỉ giúp bạn giải quyết được vấn đề mà còn có thể biến họ trở thành một khách hàng trung thành của bạn.

8. Thu thập thông tin từ phía khách hàng một cách chi tiết

Để có thể đưa ra những phương án giải quyết một cách tốt nhất cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải thì cách tốt nhất bạn cần phải thu thập thông tin từ họ một cách chi tiết nhất. Bạn cần phải biết rõ khách hàng đang gặp được vấn đề gì, do đâu, ai chịu trách nhiệm,…

Đừng chỉ thông qua những đánh giá, bình luận trực tuyến của họ để đưa ra những nhận định mang ý kiến chủ quan của mình. Hơn thế, bạn cần phải biết được rằng họ đã phản ánh điều này đến đội ngũ nhân viên của mình trước đó hay chưa. Mọi thứ đều cần phải rõ ràng trước khi tiến hành giải quyết mọi thứ.

9. Xóa bỏ đi thái độ phòng thủ và cần tự đánh giá

Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực

Khi khách hàng “tấn công” hình ảnh, sự uy tín của sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu chắc chắn bạn sẽ có tâm lý phòng thủ rất cao. Từ đó bạn sẽ mang tâm lý đổ lỗi cho khách hàng nhiều hơn, khi cảm thấy mình đã bỏ rất nhiều công sức, thời gian lẫn tiền bạc để mang sản phẩm, dịch vụ đến họ.

Nhưng đây là tâm lý cần phải xóa bỏ ngay lập tức nó chỉ khiến mọi thức trở nên tồi tệ hơn mà thôi. Mặc khác, bạn cần phải tự đánh giá lại toàn bộ về sản phẩm, dịch vụ của mình xem đã thực sự tốt hay chưa. Nhất là đối với những góc độ, khía cạnh mà khách hàng đang gặp phải.

10. Trả lời đúng câu hỏi mà khách hàng đưa ra

Đừng lan man, dông dài dù với mục đích xoa dịu tâm trạng của khách hàng đi chăng nữa. Điều họ quan tâm đơn giản là vấn đề của mình được giải quyết như thế nào, ngoài việc chủ động xin lỗi ra thì bạn cần phải trả lời đúng câu hỏi mà khách hàng đưa ra.

Đi đúng vào trọng tâm của vấn đề, không một ai muốn lãng phí thời gian của mình vào một điều gì đó không mang lại kết quả tốt cuối cùng. Hãy cho khách hàng một câu trả lời cụ thể, chính xác cho những câu hỏi mà họ đã đưa ra cho bạn.

11. Dành thời gian tìm hiểu

Cách giải quyết khi khách hàng feedback tiêu cực

Bạn không nên đánh giá mức độ tiếp nhận nội dung dựa trên những phản hồi đầu tiên nhận được. Ví dụ: trên Reddit, việc nhận được phản ứng tiêu cực đối với một bài đăng lúc đầu có thể khiến bạn không hài lòng. Nhưng nếu bạn để yên đó trong khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như một vài giờ, bạn sẽ thấy các quan điểm và phản hồi cân bằng hơn dần xuất hiện. Mạng xã hội là kênh thông tin đa chiều, vì vậy các bài đăng cần có thời gian để xuất hiện trên news feed của mọi người.

12. Lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực tức là bạn lắng nghe tất cả mọi thứ, tiếp thu những thông tin hữu ích, và đặc biệt là không phán xét bất kỳ một quan điểm của ai. Đây là một chiến lược truyền thông nổi tiếng tạo ra lợi thế cho tất cả các bên liên quan. Nếu bạn muốn thu hút nhiều người hơn trên mạng xã hội, hãy học cách lắng nghe mọi thứ mà không phán xét.

Cho dù nhận xét của họ có không công bằng hay không chính xác, vẫn có thông tin mà bạn có thể sử dụng để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và doanh nghiệp của mình. Hãy rèn luyện kỹ năng lắng nghe của bạn và bạn sẽ thấy rằng ngay cả những phản hồi tiêu cực cũng có thể có giá trị cho sự phát triển của bạn. Bạn cũng có thể huấn luyện nhân viên của mình cách lắng nghe hiệu quả hơn và tách rời cảm xúc khỏi những câu chuyện không lành mạnh.

II. Ví dụ thực tế trong việc giải quyết feedback tiêu cực 

Ví dụ thực tế trong việc giải quyết feedback tiêu cực 

Giải quyết phản hồi tiêu cực từ các khách hàng của các nhãn hiệu lớn đòi hỏi sự nhạy bén, linh hoạt và tận tâm để giữ vững uy tín cũng như quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một ví dụ thực tế về cách một nhãn hiệu nổi tiếng đã xử lý một trường hợp phản hồi tiêu cực: 

Starbucks và Sự Linh Hoạt Trong Giải Quyết Phản Hồi

Starbucks, một trong những thương hiệu cà phê nổi tiếng trên toàn cầu, đã phải đối mặt với một trường hợp phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội. Một khách hàng chia sẻ trải nghiệm không hài lòng với việc phục vụ tại một cửa hàng Starbucks cụ thể, bao gồm cả vấn đề về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ.

  • Phản Hồi Nhanh Chóng: Starbucks không để phản hồi của khách hàng lưu lạc. Họ nhanh chóng phản ứng và đáp trả trực tiếp tới bài đăng của khách hàng trên mạng xã hội.
  • Xin Lỗi và Chấp Nhận Trách Nhiệm: Thay vì bào chữa, Starbucks công khai xin lỗi cho trải nghiệm không hài lòng và chấp nhận trách nhiệm cho những vấn đề mà khách hàng đã trải qua.
  • Đề Xuất Giải Pháp: Starbucks không chỉ giữ lời xin lỗi mà còn đề xuất giải pháp để khắc phục vấn đề, thường là mời khách hàng trải nghiệm lại với dịch vụ hoặc nhận ưu đãi đặc biệt
  • Thực Hiện Cải Thiện: Sau sự cố, Starbucks thường xuyên thực hiện những cải tiến trong quy trình làm việc và đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Ví dụ này chỉ ra rằng khả năng linh hoạt, sự nhanh chóng và tận tâm trong giải quyết vấn đề có thể giúp nhãn hiệu lớn xử lý phản hồi tiêu cực một cách tích cực, đồng thời còn cung cấp cơ hội để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Kết luận 

Phản hồi từ khách hàng không chỉ là nguồn thông tin quý báu mà còn là cơ hội để chúng ta nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng.Trong tất cả, quan trọng nhất là chúng ta nhìn nhận phản hồi tiêu cực không chỉ là một thách thức mà còn là cơ hội để phát triển. Bằng cách này, chúng ta có thể xây dựng sự tin tưởng với khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và định hình một hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp của mình.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Đánh giá bài viết

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *