Chiến lược Marketing Amazon cam kết không ngừng nghỉ vào việc phục vụ khách hàng, đổi mới liên tục và khả năng mở rộng quy mô cùng tầm nhìn xa trông rộng lớ. Amazon không chỉ là một trong những công ty lớn nhất thế giới, mà còn là một biểu tượng của sự thay đổi và phát triển trong thời đại số hóa. Và với mọi dấu ấn thành công của họ, Amazon sẽ tiếp tục dẫn đầu trong cuộc cách mạng thương mại điện tử và công nghệ thông tin.
I. Giới thiệu chung
Amazon không chỉ là một thị trường trực tuyến. Được xem là một đế chế công nghệ đa quốc gia, họ không chỉ đặt dấu ấn mạnh mẽ trong lĩnh vực thương mại điện tử, mà còn tham gia sâu rộng vào lĩnh vực điện toán đám mây, phát trực tuyến kỹ thuật số và trí tuệ nhân tạo (AI). Ngày nay, Amazon đứng đầu danh sách các tập đoàn ảnh hưởng đến cả khía cạnh kinh tế và văn hóa trên toàn cầu, trở thành một trong những thương hiệu thiết lập quy tắc lớn nhất.
Statista báo cáo rằng trong quý đầu năm 2022, Amazon đã ghi nhận doanh thu ròng tổng cộng lên tới 116,44 tỷ USD, vượt xa con số 108,52 tỷ USD thu được trong cùng quý năm 2021. Điều này chứng tỏ sức mạnh và sự tăng trưởng không ngừng của họ trên thị trường. Cho đến năm 2021, Amazon không chỉ đơn thuần là một nền tảng thương mại điện tử, mà còn là một tập đoàn đa năng. Họ là một nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực kỹ thuật số với Amazon Music và Amazon Prime Video, nơi bạn có thể trải nghiệm và tải về nhiều loại nội dung phong phú.
Hãng cũng tham gia vào thế giới giải trí trực tuyến thông qua nền tảng phát trực tuyến Twitch và Amazon Studios, nơi họ sản xuất nhiều bộ phim và chương trình truyền hình độc đáo. Ngoài ra, Amazon còn là một thương hiệu sở hữu nhiều công ty con và thương hiệu nổi tiếng khác như Zappos.com, IMDb, Goodreads và Whole Foods. Mỗi khi bạn mua sắm từ các thương hiệu này, bạn thực ra đang góp phần vào sự thành công của Amazon.
Không chỉ vượt qua các khía cạnh kinh doanh và công nghệ, Amazon cũng tạo điểm độc đáo với văn hóa làm việc. Ví dụ, văn phòng của họ được thiết kế thân thiện với vật nuôi, với hơn 6.000 con chó và thú cưng được phép thăm công ty trong khuôn viên tại Seattle. Điều này thể hiện cam kết của Amazon đối với việc xây dựng môi trường làm việc thoải mái và độc đáo.
Ngoài ra, có một số sản phẩm đặc biệt mà bạn không thể đặt hàng trực tuyến qua Amazon, chẳng hạn như nhà ở, ô tô, thuốc lá và các loại động vật cỡ
lớn. Amazon tiếp tục mở rộng và phát triển, không ngừng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm và dịch vụ đa dạng.
II. Lịch sử hình thành
Jeff Bezos, một doanh nhân tài năng, kỹ sư máy tính và thám hiểm không gian người Mỹ, là tâm hồn sáng tạo đằng sau sự ra đời của Amazon. Mọi thứ bắt đầu từ một gara nằm tại Bellevue, Washington, vào năm 1994, nơi Bezos bắt đầu với một ý tưởng nhỏ nhưng quyết tâm lớn. Ban đầu, dự án này xuất phát như một hiệu sách, vì sách có sẵn, dễ đóng gói và phân phối qua mạng. Tại thời điểm đó, ít ai có thể tưởng tượng rằng điều này sẽ trở thành một hiện tượng toàn cầu đầy thú vị.
Câu chuyện của Amazon bắt đầu với tên gọi “Cadabra,” một cái tên lấy cảm hứng từ từ “Abracadabra,” một thuật ngữ thần kỳ có nghĩa là “nó có thể xảy ra.” Tuy nhiên, sau một vài suy tư, Jeff Bezos đã thay đổi tên thành “Amazon” để tượng trưng cho sự rộng lớn và sức mạnh của dòng sông chảy mạnh ở Nam Mỹ. Ý tưởng là cửa hàng sách của ông sẽ tràn đầy sách, như dòng sông Amazon vĩ đại, và thật may mắn là ông đã thành công trong việc biến điều này thành hiện thực.
Trang web đầu tiên của Amazon.com đã xuất hiện vào năm 1995, và vào tháng 12 năm 1996, họ đã thu hút được khoảng 180.000 tài khoản khách hàng. Chưa đầy một năm sau, số tài khoản khách hàng đã tăng lên tới 1 triệu, chỉ là một ví dụ rõ ràng về sự tăng trưởng nhanh chóng của họ. Amazon không ngừng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của họ, bao gồm điện tử tiêu dùng, trò chơi điện tử và phần mềm, cũng như các sản phẩm và đồ chơi cải thiện nhà cửa.
Họ đã đối mặt với thách thức của việc áp dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện hiệu suất cửa hàng. Amazon đã dũng cảm đầu tiên thử nghiệm trí tuệ nhân tạo và tự động hóa trong quá trình tuyển dụng và xử lý đơn hàng, cùng với việc hỗ trợ giao hàng bằng máy bay không người lái và robot. Vào giữa những năm 2000, họ đã đặt nền móng cho dự án Amazon Web Services (AWS), một bước đi đột phá trong lĩnh vực dịch vụ đám mây.
Và điều gì đã làm cho Amazon trở nên phổ biến đến vậy?
Đó là ý tưởng độc đáo về việc mua sắm trực tuyến, tiện lợi như mua sắm tại nhà và khả năng nhận hàng nhanh chóng trước cửa nhà trong vài ngày. Amazon.com đã phát triển thành một thị trường trực tuyến chính thống, cho phép các nhà cung cấp bên thứ ba sử dụng nền tảng của họ để bán sản phẩm và khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá cả và tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất. Mỗi giây, Amazon ghi nhận doanh thu lên đến gần 4.722 USD, mỗi phút đạt tới 283.000 USD, và chỉ trong một giờ, họ thu về trung bình hơn 17 triệu USD – một con số ấn tượng đáng ngạc nhiên.
III. Chiến lược Marketing Amazon – Yếu tố cốt lõi xây dựng nên thành công
1. Áp dụng tiến bộ công nghệ
Như chúng ta đã thảo luận trước đó, Amazon thật sự là một cái tên tiên phong trong việc đánh bại giới hạn bằng cách áp dụng các công nghệ tiên tiến và tạo ra những thay đổi đột phá. Hãy tưởng tượng rằng họ đã biến hoạt động thương mại điện tử trở nên khoa học hơn với việc sử dụng robot để tối ưu hóa mọi khía cạnh, từ quản lý kho bãi cho đến việc phân phối hàng hóa.
Nhưng điều thú vị hơn nữa là sự kết hợp của Amazon với công nghệ trợ lý giọng nói Alexa. Họ không chỉ đưa ra sản phẩm mới mà còn mở ra một thế giới hoàn toàn mới cho khách hàng của mình. Dịch vụ mua sắm trực tuyến thông qua Alexa thực sự đã thay đổi cách chúng ta mua sắm. Không còn cần phải nhấp chuột hoặc chạm vào màn hình, bạn có thể đặt hàng bằng cách nói lời nhắc bằng giọng nói.
Bạn cũng có thể sử dụng công nghệ này để kiểm tra thời tiết, nghe nhạc hoặc thậm chí là để trò chuyện với Alexa. Đáng chú ý là đã có hơn 250.000 cuộc cầu hôn gửi đến Alexa! Cách đóng gói mua sắm đã thay đổi, và Amazon đã giúp thúc đẩy sự thay đổi này.
Hơn nữa, Jeff Bezos đã tích hợp văn hóa đổi mới vào cơ cấu doanh nghiệp của mình. Ông đã khuyến khích nhân viên của Amazon không ngừng tìm kiếm những ý tưởng đột phá, và quan trọng hơn, không sợ thất bại. Ông tỏ ra quan tâm rằng thất bại là một phần không thể thiếu trong hành trình thử nghiệm những ý tưởng mới, và điều này cuối cùng sẽ đưa đến thành công. Cách tiếp cận này đã giúp Amazon trở thành một hình mẫu về sự đổi mới và sáng tạo trong ngành thương mại điện tử.
2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng tận tâm
Trong việc xây dựng trải nghiệm đỉnh cao cho khách hàng, Amazon luôn đặt họ lên hàng đầu. Jeff Bezos, người sáng lập và lãnh đạo của công ty, đã luôn tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng hơn là cạnh tranh với đối thủ. Cách tiếp cận này đã chứng tỏ độ hiệu quả của nó trong suốt quá trình phát triển của Amazon.
Amazon đã tạo ra các trang dịch vụ khách hàng được thiết kế một cách cụ thể và tổ chức rất hợp lý để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết một cách trực quan và nhanh chóng:
-
Trang Đơn hàng
Cho phép khách hàng theo dõi tình trạng của các đơn hàng đang được thực hiện hoặc hủy bỏ chúng. Thông tin trên trang này giúp khách hàng giải quyết mọi vấn đề trong vòng vài giờ hoặc vài phút, và họ cũng có thể để lại phản hồi về người bán hoặc sản phẩm.
-
Trang Trả lại và Hoàn tiền:
Hướng dẫn người mua hàng qua các câu hỏi thường gặp liên quan đến việc xử lý yêu cầu trả hàng và hoàn tiền.
-
Trang Tài khoản:
Trình bày sáu danh mục con để quản lý hồ sơ cá nhân của khách hàng, bao gồm Địa chỉ, Đăng nhập & Bảo mật, Thanh toán của bạn, Thẻ quà tặng, Prime và Đơn đặt hàng của bạn.
Nhờ sự tận tâm trong chăm sóc khách hàng và sự tổ chức thông tin một cách hiệu quả, Amazon đã xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng xuất sắc để giúp khách hàng của họ có trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất có thể.
b. Chế độ bảo hiểm
Amazon và hệ thống kết nối của họ đã triển khai một loạt biện pháp bảo mật cực kỳ chi tiết để đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng được bảo vệ một cách tối đa. Amazon duyệt khoản thông tin khách hàng và không bao giờ chia sẻ thông tin này với bất kỳ bên thứ ba nào.
Công ty cũng đã xây dựng một hệ thống cảnh báo mạnh mẽ để nhận diện và báo cáo các hành vi lừa đảo hoặc dịch vụ kém chất lượng. Điều này giúp duy trì một môi trường trực tuyến an toàn và đáng tin cậy cho tất cả người tiêu dùng.
Người tiêu dùng có thể tin tưởng vào Amazon như một người bạn đồng hành đáng tin cậy, biết rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ và được quản lý một cách cẩn thận, đồng thời đảm bảo sự an toàn và riêng tư trong quá trình mua sắm trực tuyến.
Xem thêm: Khoá học xây dựng chiến lược Hienu
3. Cung cấp cơ hội đánh giá sản phẩm
Các công cụ toàn diện trên Amazon.com để đánh giá và xem xét độc lập được coi như một ví dụ về niềm tin của Jeff Bezos vào tầm quan trọng của truyền miệng. Vào tháng 2 năm 2022, Amazon.com đã thu hút hơn 2,2 tỷ lượt truy cập từ cả máy tính để bàn và thiết bị di động, giảm so với con số 2,7 tỷ lượt truy cập vào tháng 1 năm 2021.
Một trong những lý do làm cho trang web này thu hút một lượng lớn lượt truy cập là khả năng hiển thị phản hồi từ khách hàng. Phản hồi này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu và đo lường mức độ hài lòng của họ đối với người bán, mà còn cho phép những người mua tiềm năng đánh giá tính hữu ích của việc mua sắm dựa trên ý kiến của những người tiêu dùng khác.
Amazon đã tiếp cận việc quản lý bài đánh giá trên trang web của họ một cách có chiều sâu. Đầu tiên, họ tập trung vào việc bảo vệ tính đáng tin cậy của các đánh giá. Người dùng hiện có khả năng dễ dàng phân biệt giữa các đánh giá tự nhiên và các đánh giá nhân tạo được tạo ra với mục đích tạo ra một hình ảnh tích cực về thương hiệu. Amazon cấm các đánh giá được tài trợ và cản trở việc người bán sử dụng đánh giá đó cho lợi ích của họ.
Như một kết quả, Amazon đảm bảo rằng hệ thống đánh giá của họ được duyệt kỹ lưỡng để đảm bảo tính chân thực và hữu ích, giúp người mua tự tin hơn trong quyết định mua sắm trực tuyến.
4. Nguồn cung cấp sản phẩm vô tận
Amazon.com tự hào gọi mình là Trung tâm Mua sắm Kỹ thuật số. Đây chính là nơi phổ biến nhất mà người mua hàng có thể tìm kiếm bất kỳ loại sản phẩm nào, so sánh giá cả và lựa chọn sản phẩm tốt nhất về tỷ lệ giá trị và chất lượng.
Từ khi khởi đầu với việc kinh doanh dưới dạng cửa hàng sách trực tuyến, Amazon.com đã từng bước mở rộng sang các thị trường mới và cho phép các nhà cung cấp bên thứ ba tham gia vào nền tảng của họ. Điều này đã giúp công ty thu hút và duy trì sự quan tâm của người mua. Ngày nay, Amazon.com cung cấp một loạt các sản phẩm trong một danh mục duy nhất – từ sách và thiết bị điện tử đến sản phẩm làm đẹp, thực phẩm và thậm chí là thời trang.
5. Xây dựng tệp khách hàng trung thành
Amazon cũng hiểu giá trị của việc xây dựng các chương trình khách hàng trung thành và biết cách lắng nghe khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Đặc biệt trong thời đại ngày nay, một trong những nhiệm vụ phức tạp nhất của các nhà bán lẻ là duy trì mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, và Amazon đã xuất sắc trong việc này thông qua việc cung cấp chương trình thành viên Amazon Prime cho khách hàng của họ. Đây chính là yếu tố quan trọng làm cho Amazon thành công trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Amazon Prime là một dịch vụ đăng ký trả phí có giá 139 USD mỗi năm hoặc 14,99 USD mỗi tháng. Các thành viên của Amazon Prime được hưởng nhiều ưu đãi, trong đó có dịch vụ giao hàng miễn phí và vận chuyển trong vòng hai ngày.
Mặc dù phí đăng ký có vẻ cao, nhưng ưu đãi này đang được rất nhiều người ưa chuộng. Hơn 200 triệu người trên khắp thế giới đã đăng ký Amazon Prime. Vậy tại sao họ lại chọn lựa điều này? Thành viên Prime được hưởng giảm giá trên nhiều loại sản phẩm và dịch vụ, cùng với nhiều đặc quyền khác. Vì vậy, các khách hàng thường xuyên mua sắm trên Amazon.com có thể tận hưởng lợi ích lớn từ tư cách thành viên này, giúp bù đắp phí đăng ký và thậm chí còn nhận được các ưu đãi bổ sung. Điều này là một trong những lý do khiến người mua hàng luôn trở lại trang web của Amazon một vài lần.
6. Mở rộng sự nhận diện
a. Hợp tác với Kohl’s
Amazon đã đạt được nhiều thành công trong việc kinh doanh trực tuyến trên Amazon.com. Họ nhận thấy tiềm năng mở rộng hoạt động kinh doanh ra ngoài trang web của họ và do đó đã mở thêm một số cửa hàng tại các địa điểm vật lý như Kohl’s, giúp cho những khách hàng thích mua sắm ngoài mạng dễ dàng hơn.
Bằng cách này, họ có thể bán nhiều loại sản phẩm mang thương hiệu riêng từ dòng sản phẩm hoặc thậm chí từ thực phẩm nhẹ của họ, hoặc tiếp tục bán hàng khi bất kỳ khách hàng nào đó trả lại sản phẩm tại các địa điểm này.
Vì dịch vụ này thường được cung cấp miễn phí (bao gồm cả đóng gói và vận chuyển), nó thực sự nâng cao một số trải nghiệm tích cực của khách hàng đối với Amazon thông qua việc hợp tác với các thương hiệu uy tín như Kohl’s. Điều này tăng doanh thu cả về doanh số bán hàng tạo ra cho các sản phẩm của Amazon và cả về việc tiếp thị hình ảnh thương hiệu của Kohl’s do sự kết nối giữa hai công ty qua sáng kiến này.
b. Hiện diện toàn cầu
Amazon đã phát triển các trang web riêng dành cho các quốc gia phổ biến như Hoa Kỳ, Canada, Úc, Brazil, Trung Quốc, Pháp, Đức, Ấn Độ, Ý, Nhật Bản và Mexico. Hơn nữa, Amazon đã tạo ra các trang web riêng cho từng quốc gia trên khắp thế giới. Công ty đã mở cửa hàng trực tuyến tại hơn một trăm quốc gia khác nhau.
Thậm chí, ở những quốc gia không có trang web cụ thể, Amazon đã thiết lập một cửa hàng toàn cầu kết hợp với các nền tảng thương mại điện tử địa phương. Điều này cho phép bất kỳ ai ở những quốc gia đó đặt hàng các sản phẩm toàn cầu trực tiếp từ Amazon. Mặc dù thời gian giao hàng và chi phí vận chuyển cho các sản phẩm toàn cầu này có thể lâu hơn so với các sản phẩm bình thường.
IV. Tổng kết
Trong tình hình ngày càng cạnh tranh của thế giới kinh doanh, Amazon đã tự mình xây dựng một hành trình kỳ diệu từ một cửa hàng sách trực tuyến đơn giản đến một siêu thị trực tuyến toàn cầu và nền tảng dịch vụ kỹ thuật số đa dạng. Những thành công của Amazon không chỉ là về doanh số bán hàng và lợi nhuận, mà còn là về việc thay đổi cách mà chúng ta mua sắm, đọc sách, xem phim, và thậm chí cách chúng ta tương tác với trợ lý ảo.
Không chỉ là một nền tảng thương mại điện tử lớn mạnh, Amazon còn là một hình mẫu cho sự đổi mới và mở rộng, không ngừng mở rộng dịch vụ và hợp tác với các thương hiệu uy tín. Những bước tiến trong việc tạo ra các cửa hàng vật lý, hợp tác với Kohl’s và mở rộng trên toàn cầu đều cho thấy tầm nhìn và năng lực tạo ra sự thay đổi thực sự trong ngành thương mại.
