Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng là gì? – Đây không chỉ là một thuật ngữ thuần túy về tiếp thị, mà là sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và quan hệ doanh nghiệp – người tiêu dùng. Trong thời đại mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc hiểu rõ điểm chạm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng các mong muốn của khách hàng mà còn là chìa khóa để xây dựng một mối quan hệ lâu dài, mạnh mẽ. 

I. Giới thiệu 

1. Điểm chạm khách hàng là gì? 

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điểm xảy ra quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và người mua hàng. Sự tương tác này diễn ra ở mọi nơi, mọi địa điểm nhằm thu hút, tăng ấn tượng với khách hàng.

Từ đó, giúp doanh nghiệp quảng bá được sản phẩm, thực thi chiến dịch marketing thành công. Các điểm chạm khách hàng sẽ dựa trên việc tương tác với nhau, từ đó để hình thành cái nhìn, xây dựng tình cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó mà doanh nghiệp có thể giành ưu thế trong việc cạnh tranh với vô số thương hiệu khác trên thị trường.

Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng

2. Đặc điểm của điểm chạm khách hàng 

Khách hàng chính là những người sẵn sàng chi trả cho các hoạt động kinh doanh, sản phẩm và marketing của doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, khi xác định và xây dựng chiến lược marketing thì điểm chạm khách hàng là một phần không thể thiếu. Một vài điểm chạm mà khách hàng thường trải nghiệm trước khi mua sắm có thể kể đến như:

  • Các thảo luận trên mạng xã hội.
  • Lời giới thiệu của những người quen biết xung quanh.
  • Quảng cáo trên truyền hình.
  • Bài đánh giá, nhận xét trong một diễn đàn hay tạp chí nào đó.

3. Các loại điểm chạm trong trải nghiệm của khách hàng 

a. Điểm chạm trước khi khách hàng mua hàng 

Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm trước khi khách hàng mua hàng

Trước khi khách hàng quyết định mua hàng, điểm chạm khách hàng chính là giai đoạn quan trọng mà doanh nghiệp cần tập trung để tạo ấn tượng và thuyết phục. Đây là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tích cực, làm cho khách hàng cảm thấy được chăm sóc và hiểu rõ về giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ.

  • Quảng bá hiệu suất và tính năng của sản phẩm một cách rõ ràng thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến là một điểm chạm quan trọng. Hình ảnh, video demo, và đánh giá từ người dùng trước có thể giúp xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng.
  • Thực hiện chiến lược tiếp thị thông minh qua email, quảng cáo trực tuyến và các chiến dịch quảng cáo có thể làm tăng khả năng nhận biết của sản phẩm. Hơn nữa, việc cung cấp thông tin chi tiết, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng và tạo ra cơ hội cho họ tương tác trực tiếp với doanh nghiệp qua các kênh truyền thông làm giàu trải nghiệm và tăng cường niềm tin.
  • Ngoài ra, chăm sóc khách hàng thông qua các kênh trò chuyện trực tuyến, tổ chức sự kiện quảng bá, hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt trước khi mua hàng cũng là cách tốt để tạo ra ấn tượng tích cực và kích thích sự quyết định mua hàng.

b. Điểm chạm khi khách hàng mua hàng 

Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Trong quá trình mua hàng, doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng của mình thông qua các hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Có rất nhiều thương hiệu đã đưa ra các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng tốt bằng cách đưa ra các chương trình, dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khi khách hàng mua hàng 

Thông qua đó, khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với sản phẩm cũng như là với doanh nghiệp của bạn. Từ đó mà sẽ có những ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của họ. Hiện nay, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trên các sàn thương mại điện tử là vô cùng lớn. Ai cũng muốn mua hàng một cách nhanh gọn mà không cần phải ra trực tiếp cửa hàng.

Chính vì vậy mà việc tạo ra các điểm chạm khách hàng thông qua gian hàng trên các trang thương mại điện tử có tiếng như Shopee, Lazada,… sẽ giúp doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của nhóm khách hàng mục tiêu. Đây có thể xem như là một trong các nguồn doanh thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp của bạn.

Tạo trang giới thiệu sản phẩm: Đây là điều vô cùng cần thiết cho thương hiệu của bạn, dù là kinh doanh offline hay online. Bởi đây là một trong những phương tiện vô cùng hữu hiệu sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn giới thiệu sản phẩm của mình tới người tiêu dùng. Việc đưa ra được những hình ảnh, thông tin sản phẩm hấp dẫn, sinh động sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc nắm được thông tin về sản phẩm, dịch vụ trước khi mua hàng. Lúc này, chỉ cần một nút kêu gọi hành động (call to action) thôi cũng sẽ giúp cho bạn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi vô cùng hiệu quả.

c. Điểm chạm sau khi khách hàng mua hàng

Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm sau khi khách hàng mua hàng

Phản hồi về sản phẩm: Sau khi mua hàng, cửa hàng của bạn hoàn toàn có thể liên hệ và thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua trước đó. Bạn có thể liên hệ với họ thông qua nhiều hình thức khác nhau như gọi điện trực tiếp, nhắn tin, gửi email,…

Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn về sản phẩm cũng như doanh nghiệp của bạn, mà doanh nghiệp của bạn còn có thể xác định được khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ bên mình hay không. Từ đó, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh để phù hợp hơn với khách hàng, và có thể tối ưu hơn hoạt động kinh doanh của cửa hàng, gia tăng khách hàng trung thành cho thương hiệu của bạn.

II. Lợi ích của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng là gì?
Lợi ích của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, từ việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đến việc thúc đẩy sự phát triển và tăng cường uy tín thương hiệu. Dưới đây là một số lợi ích quan trọng của điểm chạm khách hàng:

  • Tạo Ấn Tượng Tốt Ban Đầu: Điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra một ấn tượng tích cực từ lúc đầu, khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan trọng.
  • Xây Dựng Niềm Tin và Uy Tín: Việc tận dụng điểm chạm để cung cấp thông tin chi tiết, giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách hàng sẽ giúp xây dựng niềm tin và uy tín thương hiệu.
  • Tăng Cường Tương Tác Khách Hàng: Tạo điểm chạm thông qua các kênh tương tác như trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, hay sự kiện quảng bá giúp doanh nghiệp tương tác một cách hiệu quả với khách hàng.
  • Thúc Đẩy Doanh Số Bán Hàng: Một điểm chạm khách hàng có chất lượng giúp tăng cường khả năng chuyển đổi, đặc biệt là khi cung cấp ưu đãi đặc biệt, giảm giá hoặc các chương trình khuyến mãi.
  • Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng: Điểm chạm khách hàng tạo điều kiện để cải thiện trải nghiệm người dùng, từ quá trình tìm hiểu sản phẩm đến quá trình mua sắm và sau bán hàng.
  • Phát Triển Mối Quan Hệ Dài Hạn: Sự tương tác liên tục thông qua các điểm chạm giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra sự liên kết vững chắc.
  • Thu Thập Phản Hồi và Dữ Liệu: Các điểm chạm cung cấp cơ hội để thu thập phản hồi từ khách hàng và dữ liệu liên quan, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
  • Tạo Sự Khác Biệt Cạnh Tranh: Quản lý điểm chạm khách hàng một cách sáng tạo giúp doanh nghiệp nổi bật trong đám đông, tạo ra sự khác biệt cạnh tranh.

Xem thêm: Khách hàng muốn gì từ Facebook Page của bạn 

III. Các cách để tăng điểm chạm khách hàng 

1. Quản lý nội dung chỉnh chu

Nội dung về sản phẩm hay các thông tin bổ trợ khác đều cần được đầu tư chỉnh chu. Hình ảnh bắt mắt, thông tin được thể hiện đầy đủ giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về sản phẩm. Các bài viết được đăng tải đều đặn trên nền tảng đa kênh khác nhau. Tương tác với khách hàng thường xuyên giúp họ cảm nhận được sự chu đáo, quan tâm của doanh nghiệp. 

Điểm chạm khách hàng là gì?
Quản lý nội dung chỉnh chu

2. Xây dựng hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng được coi là một kế hoạch rõ ràng giúp chủ doanh nghiệp biết rõ những việc cần làm. Dựa trên những tiêu chí đã được nghiên cứu, đánh giá. Bản đồ dựa trên các yếu tố:

  • Mục tiêu của doanh nghiệp: Mục đích chính đề ra là gì? Đối tượng tập trung? Những vấn đề, khía cạnh nào sẽ dùng để đánh giá?, …
  • Xác định mục tiêu của khách hàng: Nghiên cứu nhân khẩu học, hành vi của khách hàng, giúp thương hiệu giải quyết một số vấn đề như: Khách hàng biết đến thương hiệu từ đâu? Điểm nổi bật thu hút khách hàng? Người tiêu dùng cần gì khi tìm đến thương hiệu? 
  • Liệt kê các cơ hội tiếp xúc: Không nên lo lắng vì không biết rõ những điểm này, điểm kia có phải là điểm chạm của khách hàng không. Liệt kê những yếu tố khách hàng nhìn thấy và tiếp cận doanh nghiệp. Từ đó dễ đến với mục tiêu cuối cùng là mua hàng. 

3. Tận dụng feedback khách hàng

Feedback của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình xác định điểm chạm khách hàng là gì. Những chia sẻ từ feedback sẽ giúp doanh nghiệp có những cải thiện về sản phẩm/dịch vụ của mình. Lắng nghe ý kiến khách hàng là điều cần thiết để cung cấp những sản phẩm vừa ý với người tiêu dùng. Khách hàng sẽ sẵn sàng mua sản phẩm không cần đắn đo khi đáp ứng đầy đủ tiêu chí của họ.

Hơn nữa, từ phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng để thu hút khách hàng mới và giữ chân họ.  Khi một người dùng mới truy cập vào trang web của doanh nghiệp tìm sản phẩm, họ sẽ có xu hướng hỏi người khác về công ty. Mặt khác, những chia sẻ từ người có tầm ảnh hưởng lớn cũng sẽ tạo nên niềm tin. Và sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng tiềm năng và doanh nghiệp.

4. Sử dụng phần mềm tích hợp tính năng CSKH toàn diện

Điểm chạm khách hàng là gì?
Phần mềm tích hợp tính năng CSKH toàn diện

Có thể thấy nhận thấy rằng, điều mà khách hàng mong muốn là một trải nghiệm nhất quán, mượt mà. Vì vậy, doanh nghiệp nên tập trung thu thập thông tin và dữ liệu khách hàng từ các điểm tiếp xúc và quản lý chúng tại một nơi. Từ đó, việc CSKH sẽ dễ dàng hơn. Xây dựng các chiến dịch marketing và remarketing hiệu quả. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần có sự hỗ trợ của phần mềm quản lý khách hàng mà nổi bật.

IV. Kết luận 

Điểm chạm khách hàng không chỉ là một khái niệm, mà là trải nghiệm tương tác quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này không chỉ đánh dấu những thời điểm quyết định trong quá trình mua sắm mà còn mở ra cánh cửa cho việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài. Từ trực tuyến đến ngoại tuyến, từ website đến ứng dụng di động, điểm chạm khách hàng trải rộng và đa dạng, mang lại nhiều cơ hội để doanh nghiệp tạo ra ấn tượng tích cực và tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Đánh giá bài viết

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *