Marketing truyền miệng – Trong thời đại 4.0, một đề xuất từ người quen biết có tác động lớn hơn rất nhiều với những chương trình quảng cáo liên tục và tốn kém, điều này dẫn đến marketing truyền miệng là một trong những chiến lược marketing mà mọi thương hiệu đều phải lưu ý và sử dụng.
Về cơ bản marketing truyền miệng là hoàn toàn miễn phí, nó đến một cách tự nhiên với nền tảng là trải nghiệm thương hiệu của khách hàng, và thông thường những trải nghiệm này được cho là vượt xa sự kỳ vọng của khách hàng.
Trong bài viết này hãy cùng Hienu đi tìm hiểu về marketing truyền miệng là gì? cũng như những hình thức marketing truyền miệng mà bạn nên biết và tham khảo có thể sẽ có tác dụng đối với doanh nghiệp.
I. Marketing truyền miệng là gì?
Marketing truyền miệng hay có một thuật ngữ khác là “word-of-mouth marketing” viết tắt dưới dạng WOMM.
Có thể hiểu đơn giản rằng, WOMM là hình thức giao tiếp giữa người với người. Có thể thông qua trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email. Blog, mạng xã hội,… Từ đó, các thông điệp được truyền tai nhau một cách nhanh chóng.
Nếu bạn để ý sẽ thấy rằng, bản thân hoặc những người xung quanh chúng ta hiện nay, hễ họ muốn mua một món hàng gì đó. Sẽ có 3 bước họ làm:
Bước 1: Search Google hoặc Facebook để tìm kiếm thông tin về sản phẩm cần mua
Bước 2: Hỏi ý kiến và nhận đánh giá, lời khuyên từ bạn bè, người thân từ những sản phẩm đó
Bước 3: Cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng
Bước 1 là điều thường xuyên xảy ra thế nhưng một thực tế đó là có rất nhiều nguồn thông tin, đơn vị cung cấp sản phẩm bạn cần mua. Tôi và bạn đều đủ hiểu, thời buổi công nghệ và marketing phát triển như hiện nay, đâu đâu cũng thấy quảng cáo ẩn náu dưới nhiều hình thức khác nhau, dù một cách gì đó tự nhiên nhất bạn cũng tự nhủ: “Chậc! Đừng vội tin! Đấy chỉ là quảng cáo thôi. Quảng cáo dĩ nhiên là tốt, là hay rồi.”
Bởi vậy mới có bước thứ 2, khi mà tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình, internet và các thiết bị điện tử đã trở nên quá nhàm chán và thiếu thông tin bổ ích, người tiêu dùng vẫn luôn coi lời khuyên từ bạn bè, người thân là một nguồn thông tin đáng tin cậy trước khi rút ví cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó.
II. Ưu điểm của Marketing truyền miệng
Tăng doanh số bán hàng mà không cần chi nhiều ngân sách cho quảng cáo.
Xây dựng cộng đồng trung thành, Marketing truyền miệng được triển khai hiệu quả sẽ là nền tảng giúp khách hàng mua hàng trở thành khách hàng trung thành khi họ cảm thấy có trách nhiệm chia sẻ những sản phẩm, dịch vụ tốt cho người thân quen.
Tăng tỉ lệ mua hàng thông qua những giao dịch lặp lại của những khách hàng trung thành.
II. Nguyên tắc của marketing truyền miệng
1. Làm mọi thức tự nhiên
Sẽ chẳng một ai thực hiện marketing truyền miệng cho bạn nếu bạn yêu cầu họ đi kể về sản phẩm của bạn với người thân của họ.
Có một cách cách dễ dàng nhất để thực hiện là thông qua mạng xã hội. Nếu nói như vậy rất khó hiểu. để tôi lấy một ví dụ minh họa:
Như bạn viết, có đến 65% người dùng internet đều dùng mạng xã hội, nếu 50% trong số đó like các fanpage của các hãng và có đến 40% sẽ chia sẻ chúng trên tường cá nhân nếu thấy nội dung hay. Đó được gọi là marketing truyền miệng.
2. Sự đơn giản
Sẽ chẳng một ai có đủ thời gian và kiên nhẫn để nghe bạn nói về một thứ khó hiểu và khó nhớ. Vậy nên có 2 điểm bạn cần làm:
– Tìm thông điệp đơn giản nhất
– Làm mọi việc để giúp thông điệp được lan truyền
Vốn dĩ sự truyền miệng rất lười biếng, nếu bạn chỉ tạo ra các câu chuyện và để đấy thì rất khó để tạo ra sự lan truyền mạnh mẽ.
Cách đơn giản nhất và cũng thường xuyên gặp ở các website, fanpage là có nút “chia sẻ”.
3. Doanh nghiệp bạn có điểm độc đáo
Sẽ rất ít người muốn nói cho một ai về một thứ “NHẠT” không có điểm gì hay ho cả. Nếu muốn sử dụng marketing truyền miệng, bạn cần phải tìm ra được điểm khác biệt lớn so với các doanh nghiệp khác và làm cho họ nhớ về nó.
4. Hãy luôn trung thực
Dù bạn có dẻo miệng đến đâu thì khách hàng sẽ vẫn tin vào chất lượng thực tế của sản phẩm. để khách hàng truyền miệng bạn cần nhìn nhận đúng giá trị thực của bạn thân. Một phần của thành công của doanh nghiệp đến từ việc khách hàng có tin tưởng doanh nghiệp hay không.
III. Những điều cần tránh khi làm marketing truyền miệng
1. Đừng bao giờ để truyền miệng gắn liền với lợi ích
Nhiều doanh nghiệp khi muốn khách hàng nói về mình, họ thường đưa ra một lợi ích nào đó (voucher, phiếu giảm giá,…) như vậy bạn sẽ làm họ cảm thấy không thoải mái khi lan truyền thông tin về bạn. Tất nhiên rằng sẽ có một bộ phận chấp nhận và sẵn sàng là điều đó. Hơn nữa, nếu truyền miệng mà đi kèm lợi ích sẽ ít đáng tin cậy hơn vì sẽ có người nói họ làm vậy vì phần thưởng.
2. Tiếp xúc quá nhiều
Nếu những gì đã trở thành hiển nhiên thì dù bạn cố gắng như thế nào thì khách hàng cũng không mở miệng nói những gì mà bạn mong muốn. Ở đây, sự mới mẻ sẽ là yếu tố quyết định để sự truyền miệng được lan tỏa.
3. Quên mất tại sao mọi người nói về bạn
Có những điều đã thành định vị riêng của doanh nghiệp bạn. Khách hàng nói rất nhiều về điều đó. Lazada được khách hàng nói nhiều về giá rẻ và giao hàng nhanh. Nhưng sau này, khi Lazada không theo đuổi chính sách giá rẻ nữa, thì liệu lời truyền miệng giá rẻ của Lazada có còn tồn tại?
Để có được chiến lược marketing truyền miệng tốt nhất. Hãy để khách hàng truyền miệng vì họ yêu mến doanh nghiệp bạn, nghĩa là phải xuất phát từ trái tim khách hàng. Muốn vậy, hãy thành thật, lên kế hoạch thật tốt, hãy độc đáo và hãy để niềm tin đến một cách tự nhiên và để nó được tồn tại mãi mãi.
IV. Những hình thức marketing truyền miệng hiệu quả
1. Buzz Marketing – Marketing truyền miệng bằng tin đồn
Đây là một trong các hình thức marketing truyền miệng sử dụng những chương trình giải trí hay tin tức “rỉ tai” để người tiêu dùng bàn tán về sản phẩm – dịch vụ, thương hiệu của bạn. Cách làm marketing truyền miệng này tốc độ lan truyền mạnh, thời gian lan truyền nhanh, quy mô lan truyền rộng
Nhưng chắc hẳn các bạn không còn lạ lẫm gì trước những sự cố rò rỉ thông tin “ngoài ý muốn” (nhưng thực chất là cố ý) của các hãng phim, ca sĩ và các công ty công nghệ.
Ví dụ về marketing truyền miệng sử dụng buzz marketing, thông tin về chiếc điện thoại iPhone của Apple đã được lan truyền trên các phương tiện truyền thông trước khi nguồn tin chính thức được công bố tại Hội nghị MacWorld vào ngày 9.1.2007 đã làm mọi người xôn xao bàn tán, tò mò về sản phẩm này.
Dựa vào sự kỳ vọng của người tiêu dùng về một sản phẩm hoàn hảo tương tự như máy nghe nhạc Ipod, Apple đã biết cách kích thích nhu cầu của thị trường lên tối đa với ước mong sở hữu một chiếc điện thoại đẹp nhất với các tính năng hoàn hảo nhất.
Các marketer đã biết học cách hé mở thông tin về sản phẩm cho một vài người “đinh”, dùng quảng cáo truyền miệng để những người này truyền tai cho một số người khác và nguời khác nữa. Sự tò mò đã giúp cho lợi ích của marketing truyền miệng phát huy hết sức mạnh của mình.
2. Viral Marketing – Marketing lan truyền
Viral marketing là hình thức marketing truyền miệng 3.0, quảng cáo sản phẩm và dịch vụ thông qua các cổng thông tin internet, các cửa sổ hiện ra trong trình duyệt web, các quảng cáo đính kèm email được gửi đi cho nhiều đối tượng.
Hẳn nhiều người còn nhớ đến ví dụ điển hình rất thành công của marketing lan truyền là sự ứng dụng dịch vụ webmail miễn phí phổ biến từ năm 1997 – Hotmail. Hotmail cung cấp cho người dùng thư điện tử miễn phí nhưng ở cuối mỗi email gửi đi đều có dòng quảng cáo đăng ký tài khoản hộp thư điện tử.
Hotmail nhanh chóng trở thành một cái tên được nhiều người biết đến trong cộng đồng sử dụng internet lúc đó và từ con số 0, Hotmail đã phát triển số lượng người sử dụng dịch vụ lên đến 12 triệu người trong vòng 18 tháng. Một kỷ lục mà Yahoo hay Google Mail đã từng thèm muốn. Và nếu bạn là người thường xuyên lướt web thì cũng sẽ không xa lạ với hình thức “Tell a friend” – giới thiệu thông tin cho bạn bè.
Thử tưởng tượng khi một người nói cho năm người và mỗi năm người ấy lại truyền tai cho năm người nữa thì hiệu quả của marketing truyền miệng sẽ như thế nào?
3. Community Marketing – Marketing truyền miệng cộng đồng
Đây là hình thức marketing truyền miệng thông qua việc hình thành hay hỗ trợ cho những hội nhóm, cộng đồng để từ đây, các thành viên mặc sức chia sẻ thông tin, sự quan tâm về sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của bạn.
Marketing cộng đồng thường có mặt tại các câu lạc bộ người hâm mộ, các diễn đàn hoặc hội nhóm cùng sở thích… Công ty chuyên sản xuất thực phẩm dành cho trẻ em General Mills đã tạo hẳn trang web Millsberry để các em thiếu nhi có thể vào đó chơi game, tham gia các hoạt động do công ty tạo ra hay kết bạn bốn phương. Sự bùng nổ các cộng đồng cả online lẫn offline đã góp phần giúp các doanh nghiệp tiếp cận và triển khai tiếp thị hình ảnh sản phẩm thương hiệu của mình.
4. Brand Blogging – Marketing truyền miệng trên trang cá nhân
Một ví dụ điển hình của hình thức marketing truyền miệng này là Hãng Microsoft đã khuyến khích nhân viên của mình viết blog để ghi lại những công việc hàng ngày, giới thiệu những sản phẩm công nghệ mà họ đã sáng tạo ra hay chính đời sống gia đình của họ.
Theo những người quản lý của Microsoft, nhân viên viết blog sẽ tạo tiếng nói “thật” về công ty, chứ không phải áp đặt thông tin lên người sử dụng. Và đây cũng không phải là kênh rao bán giới thiệu sản phẩm nhằm tăng doanh số.
Blog của nhân viên chỉ đơn thuần đem lại cái nhìn “đời” hơn về Microsoft, về chính những con người làm ra các sản phẩm tuyệt vời đó. Tuy nhiên, may mắn cho Microsoft, nhân viên của họ đều có tư tưởng công nghệ và một loạt giá trị chung, còn thực tế, thật khó khăn khi kiểm soát những thông tin trên nhật ký mạng này.
5. Evangelist Marketing – Marketing truyền giáo
Trong quá trình hình thành và phát triển, cà phê Starbucks đã tạo cho mình một thương hiệu có vô số những người “nghiện” cà phê nặng. John Writer Smith là một trong số những người nghiện đó, nhưng đặc biệt hơn, anh đã có một bộ sưu tập công phu về những chuyến viếng thăm các cửa hàng Starbucks vòng quanh thế giới. John đã thưởng thức hương vị cà phê thơm ngon của Starbucks tại 4.500 cửa hàng tại Bắc Mỹ và 213 địa điểm khác ở các châu lục.
John cẩn thận lưu lại những khoảnh khắc ấy bằng hình ảnh và cả ngày tháng ghé thăm để đăng trên trang web riêng Starbuckseverywhere.net. Trang web này luôn nằm trong top 10 của Google khi bạn tìm kiếm từ “Starbucks” và nghiễm nhiên trở thành công cụ quảng cáo miễn phí cho nhãn hiệu cà phê này.
Cách làm marketing truyền miệng kiểu truyền giáo không khó, chỉ đơn giản phát hiện ra một đội ngũ các tình nguyện viên – những tuyên truyền viên tự nguyện để họ tự nắm lấy vai trò chủ đạo giới thiệu tên tuổi và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Tất nhiên, chi phí hỗ trợ sẽ ít hơn rất nhiều so với các hình thức quảng cáo khác, nhưng sự tin cậy luôn luôn dẫn đầu.
6. Grassroots Marketing – Marketing bình dân
Marketing bình dân là hình thức marketing truyền miệng tạo lập và khuyến khích những người tình nguyện có quan tâm sâu sắc đến sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của bạn trở thành những cheerleader – người cổ vũ nhiệt tình. Bạn sẽ có một đội ngũ bán hàng tự nguyện hùng hậu đầy tin cậy có thể truyền tải thông điệp marketing một cách nhanh nhẹn và linh hoạt hơn bất kỳ một phòng ban marketing nào. Môi trường thân thiện, sự gắn kết đặc biệt giữa doanh nghiệp và người tham gia là những chất xúc tác tạo ra thành công cho hình thức marketing này.
Tập đoàn Hewlett-Packard đã khuyến khích hàng ngàn cựu nhân viên của mình trở thành các đại sứ nhãn hiệu, những người bán hàng tự nguyện khi họ đã về hưu. Không ai hết, chính các cựu nhân viên này hiểu rõ cặn kẽ về sản phẩm của mình, truyền lại những kiến thức và kinh nghiệm mà họ có được khi còn làm việc tại đây cho những người khác. Đồng thời, đây cũng là một cách ứng xử “có tình có nghĩa” – một hình thức marketing truyền miệng của HP.
7. Product Seeding/Celebrity Product Placement – Marketing sắp đặt
Các marketers từ lâu đã thấm nhuần vai trò và sức mạnh của cách làm marketing truyền miệng qua người nổi tiếng. Không chỉ đơn thuần là sự tán dương, hay khuyến khích sử dụng sản phẩm nào đó trong các bài quảng cáo trên các báo tiêu dùng, việc những người nổi tiếng đích thân sử dụng sản phẩm và cho vào danh sách “vật bất ly thân”, “vật dụng yêu thích nhất”… sẽ làm tăng thêm lòng tin cho người tiêu dùng.
Với cách gắn tên tuổi như thế, không ngạc nhiên cho lắm khi các hãng thời trang, mỹ phẩm, trang sức trên thế giới giành nhau có mặt trong túi quà tặng cho khách mời tham dự tại các buổi lễ trao giải có tiếng tăm.
Chỉ cần một nữ diễn viên điện ảnh nổi tiếng ngày hôm sau xuất hiện trên trang bìa của một tạp chí với chiếc mắt kính sành điệu, thì gần như ngay lập tức các cửa hàng của hiệu kính đó người ra vào sẽ rất tấp nập. Hay bạn có thể thấy những ví dụ thường gặp trên Facebook của mình, khi những nhân vật có sức ảnh hưởng tới cộng đồng mạng đăng tải những status, hình ảnh khen ngợi khéo léo sản phẩm, dịch vụ nào đó, và những người theo dõi họ gần như sẽ trở nên quan tâm ngay lập tức.
V. Kết luận
Nếu muốn bán được nhiều sản phẩm, bạn cần phải tập hợp nhiều hơn những kênh phân phối thông tin cũng như tăng số lượng người biết đến và ủng hộ dịch vụ của bạn. Cách tốt nhất để làm điều này chính là “WOMM”.
Còn gì tốt hơn khi có hẳn một “đội quân ủng hộ” tình nguyện không ngừng giới thiệu và tư vấn sản phẩm, dịch vụ của bạn thông qua website, mạng xã hội hoặc bất cứ cuộc đối thoại nào của họ?
