Khủng hoảng truyền thông – Sự xuất hiện của các phương tiện truyền thông xã hội đã mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế phát triển hiệu quả. Đồng thời tạo cơ sở cho sự lan truyền nhanh chóng của truyền thông tiêu cực. Các vấn đề về được coi như một thử thách lớn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối đầu.
Vì vậy, để vượt qua khủng hoảng, trước hết bạn cần hiểu rõ khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khủng hoảng như thế nào cho hiệu quả.
I. Khủng hoảng truyền thông là gì?
1. Khái niệm về khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông là các tình huống khẩn cấp hoặc các tình thế đe dọa vượt qua tầm kiểm soát của chủ thể. Sự việc này ảnh hưởng tới hoạt động và uy tín của một doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân nào đó.
Nó được xem là một sự kiện tràn lan thông tin theo hướng tiêu cực đối với một chủ thể nhất định hay các đối tượng có liên quan đến vấn đề khủng hoảng. Các sự kiện này xảy ra thường là bởi sự quan tâm của báo chí khi đưa những thông tin bất lợi hoặc tiêu cực có liên quan đến doanh nghiệp.
2. Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông
Mạng internet được xem là “con dao hai lưỡi” mở ra cơ hội phát triển doanh nghiệp và cũng có thể kéo sự phát triển đó xuống. Vì vậy, doanh nghiệp phải nắm rõ những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông để nhanh chóng xử lý.
Sẽ thật tuyệt vời nếu doanh nghiệp của bạn nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nếu bạn không kịp thời xử lý các đánh giá tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu thì sẽ gây ra những hậu quả khôn lường. Chính vì vậy, bạn cần xác định rõ những lợi ích và tác hại của mạng xã hội.
Để nhận biết khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng, doanh nghiệp cần thiết phải có một đội ngũ nhân viên có khả năng sử dụng các công cụ Digital Marketing. Với công cụ này, các nội dung tìm kiếm sẽ được tối ưu hoá được kiểm soát chặt chẽ một cách dễ dàng.
Nếu các dấu hiệu khủng hoảng xuất hiện, Digital Marketing sẽ kịp thời xử lý đồng thời quảng bá hình ảnh, tin tức tích cực về doanh nghiệp đến công chúng. Bên cạnh đó cần phải thường xuyên cập nhật thông tin để đưa ra biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện khủng hoảng.
3. Các hình thức khủng hoảng truyền thông
Nhiều công ty xem mọi cuộc khủng hoảng tiềm năng (bất kể quy mô) như một lời kêu gọi hành động để đưa ra tuyên bố, để ngăn chặn nó trở thành một vấn đề. Trớ trêu thay, thu hút sự chú ý đến một vấn đề nhỏ trên phương tiện truyền thông xã hội đôi khi có thể gây tổn hại lớn cho danh tiếng. Biết cách xác định loại khủng hoảng và phản ứng phù hợp mà nó yêu cầu có thể giúp các thương hiệu giữ thể diện sau những sự cố lớn nhỏ.
Bằng cách kiểm tra đối tượng và lỗ hổng của công ty bạn trước thời hạn, bạn có thể tạo các giao thức cho mỗi trong ba tầng sau:
Bậc 1: Đa kênh
Một cuộc khủng hoảng đa kênh mang nhiều khả năng gây hại nhất vì nó thu hút sự công khai nhất. Nếu một thương hiệu đang đối phó với một tình huống cực đoan, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc không phù hợp với công ty, nó có thể mong đợi phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội và trên các phương tiện truyền thông truyền thống.
Chuẩn bị bằng cách có một kế hoạch quản lý khủng hoảng mạnh mẽ thường xuyên được thực hành và cập nhật. Trong những tình huống như thế này, một phản ứng nhanh chóng và xác thực có thể tạo ra tất cả sự khác biệt. Đảm bảo rằng tất cả các tin nhắn được đăng không chỉ trên trang web của công ty mà còn trên bất kỳ kênh xã hội nào đang nhận được phản hồi tích cực.
Bậc 2: Nổi lên
Một cuộc khủng hoảng mới nổi trong cộng đồng xã hội của bạn có khả năng leo thang và trở thành một vấn đề thực sự, nhưng nó có thể được khuếch tán nếu không được xử lý nhanh chóng. Hầu hết các cuộc khủng hoảng mới nổi ở dạng khiếu nại của khách hàng về các vấn đề dịch vụ hoặc thay đổi đối với các sản phẩm của thương hiệu và thường bắt đầu trên phương tiện truyền thông xã hội.
Mặc dù có thể rất hấp dẫn khi đứng trước những khiếu nại này với một bài đăng trên toàn cộng đồng, nhưng cách tiếp cận một-một với khách hàng phàn nàn là một lựa chọn tốt hơn để tránh vấn đề khỏi tầm tay. Luôn theo dõi tất cả các kênh xã hội để khi những lời chỉ trích xuất hiện, bạn sẵn sàng phản hồi ngay lập tức với người hoặc người cụ thể đó. Bằng cách này, công ty của bạn có thể vẫn chịu trách nhiệm tường thuật và có thể đảm bảo vấn đề vẫn nhỏ.
Bậc 3: Liền kề với bên hợp tác
Các cuộc khủng hoảng liền kề với bên hợp tác thường là khủng hoảng do liên kết. Khi một nhà cung cấp hoặc đối thủ cạnh tranh đang gặp khủng hoảng truyền thông xã hội, những người theo dõi của bạn có thể đặt câu hỏi về mối quan hệ của công ty với bạn và liệu thương hiệu của bạn có hiểu biết về vấn đề gây ra khủng hoảng hay không.
II. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông
1. Tạo chính sách truyền thông xã hội
Hãy “phòng bệnh hơn chữa bệnh” trước thông qua hướng dẫn rõ ràng bằng văn bản cho nhân viên của mình biết về những gì được và không được đăng tải. Việc này sẽ giảm thiểu nguy cơ ai đó lừa đảo hay gửi hồ sơ trên mạng xã hội của doanh nghiệp vào một vòng xoáy rắc rối.
2.Lắng nghe để nắm bắt vấn đề sớm
Lắng nghe từ công chúng để đón đầu những vấn đề tiềm ẩn. Khi có bất cứ một dấu hiệu nào không hay của việc rủi ro thì vẫn có thể lường trước được và xử lý một cách nhanh hơn. Lắng nghe để biết mọi người đang cảm nhận như thế nào về thương hiệu.
Khách hàng cảm thấy yêu mến hay khó chịu? Lắng nghe cũng là cách để trả lời cho câu hỏi vì sao thương hiệu của doanh nghiệp nhận được nhiều lượt truy cập hoặc theo dõi. Việc quản lý tốt các phản hồi cũng như mối quan tâm của người dùng trên nền tảng trực tuyến là phương pháp hữu ích để nắm bắt vấn đề tốt nhất.
3.Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng
Chìa khóa để quản lý một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội là kịp thời – mục tiêu của bạn phải là phản ứng trong vòng một giờ kể từ khi cuộc khủng hoảng lan rộng. Những thương hiệu lớn như Dove, Toyota hay Sony cũng chính vì xử lý kịp thời mới có thể ngăn chặn được làn sóng tấn công từ dư luận.
Kế hoạch truyền thông mạng xã hội của bạn nên bao gồm:
- Bản thông báo nội bộ những gì đang xảy ra
- Xác định chắc chắn sự kiện đó có được xếp vào khủng hoảng hay không? Thông qua những yếu tố xác định nêu ở trên
- Lúc này cần đăng gì trên mạng xã hội để giải quyết
- Nhắn tin, email cần được phê duyệt trước
- Mỗi bộ phận sẽ làm gì và làm như thế nào?
Lưu ý, cho dù một kế hoạch tốt như thế nào thì cũng đừng mong doanh nghiệp sẽ giải quyết nhanh gọn vấn đề thông qua một vài bài đăng. Điểm mấu chốt đó là mọi người sẽ “truy lùng” những phản hồi của doanh nghiệp và lúc này doanh nghiệp cần phản ứng sao cho “đẹp” để xoa dịu dư luận sớm nhất có thể.
4. Tạm dừng các bài đăng đã lên lịch
Dừng bất kỳ bài đăng nào bạn đã lên lịch trước. Không có gì nói, “Chúng tôi không quan tâm bạn nghĩ gì” hơn là các meme hoặc bài đăng ngớ ngẩn ở giữa một điều gì đó nghiêm trọng đang xảy ra. Điều này sẽ chỉ làm cho thương hiệu của bạn trông có vẻ khiếm thính và vô cảm.
5. Thừa nhận, nhưng không tranh luận
Học hỏi từ cách xử lý truyền thông của những thương hiệu đình đám đã nêu ở trên. Doanh nghiệp thừa nhận lỗi sai về mình khi khủng hoảng xảy ra nhưng hạn chế thấp nhất về việc tranh luận. Tốt nhất là không nên tranh luận. Vì lúc này phản ứng dư luận trong tình trạng tức giận sẽ gây mất thiện cảm với công chúng. Mọi người sẽ nghĩ lời xin lỗi của doanh nghiệp không hề có sự chân thành ở đó.
Bên cạnh đó, dành thời gian im lặng để tạo ra những tuyên bố chính thức của công ty. Nếu dư luận quá gắt thì chỉ cho họ những câu trả lời càng ngắn càng tốt và cố gắng để tránh bị lôi vào vòng xoáy đang xảy ra. Trong trường hợp đặc biệt hãy nhắn tin hoặc gửi email/điện thoại đến những người cố tình công kích để hướng cuộc trò chuyện tích cực hơn.
Hãy nhớ rằng giờ đây sẽ có nhiều người xem các trang của doanh nghiệp hơn bao giờ hết. Như vậy, không cần viral vẫn nhận được lượng follow khủng. Ngay cả khi ở trên đỉnh cao của sự cô đơn thì doanh nghiệp vẫn có lượt theo dõi hùng hậu. Vậy nên, ứng xử “thông minh” sẽ tạo cú “hích” để đi lên.
III. Một số việc không nên làm
Khủng hoảng truyền thông xảy ra cũng là lúc doanh nghiệp bị xếp vào tình thế “nước sôi lửa bỏng”. Đừng làm những việc sau nếu muốn mọi thứ dần đi vào quỹ đạo và tốt đẹp hơn!
- Xóa sớm các nhận xét tiêu cực
- Chặn bất kỳ ai không đồng ý hoặc không hài lòng với thương hiệu
- Cá nhân hóa mọi thứ và đánh mất tiếng nói thương hiệu
Sau khi xử lý xong khủng hoảng mới bắt đầu quay lại và nghiên cứu một cách kỹ càng hơn nữa để rút kinh nghiệm cho lần sau!
- Điều gì đã bắt đầu cuộc khủng hoảng?
- Làm thế nào chúng ta có thể ngăn điều đó tái diễn?
- Chúng ta có thể làm gì tốt hơn vào lần tới?
- Điều gì hoạt động tốt lần này?
Sai lầm xảy ra và nhiều thương hiệu sẽ thấy khủng hoảng mạng xã hội xảy ra hơn những thương hiệu không. Chìa khóa nằm ở việc phản hồi nhanh chóng và theo cách minh bạch để cho khách hàng của bạn và khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến họ và sẵn sàng đi xa hơn nữa để chứng minh bạn là thương hiệu mà họ nghĩ.
IV. Tổng kết
Khủng hoảng truyền thông là điều mà mọi doanh nghiệp đều không muốn xảy ra. Trong việc xử lý khủng hoảng, sẽ không có một quy trình chuẩn nào cả. Vì trong quá trình diễn ra khủng hoảng, sự việc biến đổi không ngừng. Nên cái doanh nghiệp cần chính là sự chuẩn bị. Và áp dụng linh hoạt các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông. Sao cho phù hợp với từng tình huống, diễn biến tình hình bấy giờ.
