Customer journey map: Sơ đồ hành trình của khách hàng – Khám phá hành trình của khách hàng, hay còn được biết đến với thuật ngữ “Customer Journey,” là một chủ đề ngày càng trở nên quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị. Từ khi một người tiêu dùng bắt đầu hành trình của mình bằng việc khám phá và tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, cho đến khi họ thực hiện giao dịch và trải qua trải nghiệm sử dụng, mỗi giai đoạn đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự hài lòng của họ.
I. Customer Journey Map: Sơ đồ hành trình của khách hàng
1. Customer Journey Map là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng, hay còn gọi là “Customer Journey Map” là một công cụ trực quan hóa và mô tả chi tiết về các điểm tiếp xúc và trải nghiệm mà một khách hàng có thể trải qua khi tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể. Mục tiêu chính của việc tạo ra bản đồ này là hiểu rõ hơn về hành vi, cảm xúc, và nhu cầu của khách hàng từ đầu đến cuối quá trình mua hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm các giai đoạn chính của quá trình mua hàng, từ khi khách hàng bắt đầu nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ, qua quá trình nghiên cứu, quyết định mua, giao dịch, sử dụng sản phẩm, đến cuối cùng là hậu mãi và giữ chân khách hàng. Mỗi giai đoạn này được phân tích chi tiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, lo lắng và trạng thái tâm lý của khách hàng.
2. Thành phần chính của Customer Journey Map
a. Awareness
Giai đoạn nhận thức (Awareness) trong Bản đồ hành trình khách hàng là một phần quan trọng, đánh dấu sự bắt đầu của hành trình mua hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng mới bắt đầu nhận thức về sự tồn tại của sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu thông qua các kênh truyền thông, quảng cáo, hoặc thậm chí là từ các nguồn thông tin đồng nghiệp và đánh giá từ người tiêu dùng khác. Awareness bao gồm bao gồm các yếu tố:
- Quảng cáo và Tiếp thị: Khách hàng có thể nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các chiến lược quảng cáo, tiếp thị trực tuyến và offline.
- Nguồn Thông tin: Khách hàng có thể tìm hiểu từ các nguồn đáng tin cậy như trang web chính thức, bài viết, đánh giá từ người tiêu dùng, đánh giá sản phẩm, và các diễn đàn trực tuyến.
- Xã hội và Tương tác Cộng đồng: Thông qua các mạng xã hội và cộng đồng trực tuyến, khách hàng có thể chia sẻ thông tin và trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tự nghiên cứu: Khách hàng có thể tự tìm hiểu và nghiên cứu về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc đọc bài viết, xem video, hoặc thậm chí là tham gia các sự kiện liên quan.
b. Consideration
Giai đoạn Consideration (Xem xét) trong Bản đồ hành trình khách hàng đánh dấu thời điểm khi khách hàng đã nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn (giai đoạn Nhận thức) và bây giờ họ đang tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn để xác định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ không. Consideration bao gồm bao gồm các yếu tố :
- So sánh và Đánh giá: Khách hàng thường sẽ so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với các lựa chọn khác trên thị trường. Đánh giá từ người tiêu dùng khác, đánh giá sản phẩm, và bài viết so sánh có thể đóng vai trò lớn trong quá trình này.
- Tương tác với Thương hiệu: Khách hàng có thể tương tác trực tiếp với thương hiệu qua các phương tiện truyền thông xã hội, email, hoặc các kênh truyền thông khác để có thêm thông tin hoặc giải đáp thắc mắc.
- Chất lượng và Đặc tính Sản phẩm/Dịch vụ: Khách hàng quan tâm đến chất lượng, tính năng, và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc cung cấp thông tin chi tiết và mô tả rõ ràng về đặc tính quan trọng là quan trọng trong giai đoạn này.
- Ưu đãi và Khuyến mãi: Các ưu đãi, giảm giá, hoặc khuyến mãi đặc biệt có thể ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
c. Decision
Giai đoạn Decision (Quyết định) trong Bản đồ hành trình khách hàng là thời điểm quan trọng khi khách hàng đã xem xét và so sánh các lựa chọn có sẵn và bây giờ họ đang sẵn lòng thực hiện quyết định mua hàng. Trong giai đoạn này, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp là thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Decision bao gồm các yếu tố:
- Chính sách Giá cả: Giá cả và các chính sách về giá có thể đóng vai trò lớn trong quyết định mua. Khuyến mãi, chiết khấu, và các ưu đãi đặc biệt có thể tạo ra sức hấp dẫn lớn.
- Đánh giá của Khách hàng: Đánh giá và phản hồi từ khách hàng trước đây có thể ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của người tiêu dùng. Điều này bao gồm cả đánh giá trên trang web, đánh giá trên mạng xã hội, và các trải nghiệm cá nhân của người tiêu dùng.
- Chính sách Đổi trả và Hậu mãi: Các chính sách đổi trả linh hoạt và dịch vụ hậu mãi tốt có thể làm tăng cường lòng tin của khách hàng và giúp họ tự tin hơn trong quyết định mua.
- Tín dụng và Uy tín Thương hiệu: Uy tín của thương hiệu và sự tin cậy được xây dựng qua thời gian có thể đóng một vai trò lớn trong quyết định mua.
d. Service
Giai đoạn “Service” (Dịch vụ) trong Bản đồ hành trình khách hàng là giai đoạn mà khách hàng đã thực hiện quyết định mua và bắt đầu trải qua trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Giai đoạn này không chỉ liên quan đến việc cung cấp sản phẩm mà còn tập trung vào việc đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm tích cực và đáp ứng đúng mong đợi của họ. Service bao gồm các yếu tố:
- Triển khai và Đào tạo: Cung cấp thông tin và hỗ trợ cần thiết để khách hàng có thể triển khai và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả.
- Tương tác và Giao tiếp: Tương tác liên tục với khách hàng thông qua email, điện thoại, trang web hoặc các kênh truyền thông khác để duy trì mối quan hệ tích cực.
- Chăm sóc và Hỗ trợ Khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng vai trò lớn trong việc giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng.
- Đánh giá và Phản hồi: Thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm sử dụng, và nếu có, thực hiện các cải tiến dựa trên đánh giá đó.
e. Loyalty
Giai đoạn “Loyalty” (Sự trung thành) trong Bản đồ hành trình khách hàng là giai đoạn mà khách hàng đã trải qua toàn bộ quá trình từ việc nhận thức về sản phẩm đến việc sử dụng và sau đó, họ thể hiện sự trung thành và tiếp tục duy trì mối quan hệ với thương hiệu của bạn. Trong giai đoạn này, mục tiêu chính của doanh nghiệp là duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng để tạo ra sự trung thành và sự liên kết vững chắc. Loyalty bao gồm các yếu tố:
- Chăm sóc Khách hàng Liên tục: Tiếp tục cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tích cực và liên tục để giữ cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá.
- Các Chương trình Thưởng: Cung cấp các chương trình thưởng, ưu đãi đặc biệt, và các ưu đãi cho khách hàng trung thành để tạo động lực cho họ tiếp tục lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Tương tác Trên Mạng xã hội: Tạo ra các cơ hội tương tác trên các nền tảng mạng xã hội để khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực và giao tiếp với cộng đồng thương hiệu.
- Quảng bá Tích cực: Sử dụng các chiến lược quảng bá tích cực để tăng cường uy tín thương hiệu và giữ cho thương hiệu luôn ở trong tâm trí khách hàng.
- Hệ thống Phản hồi: Liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ và để có cơ hội cải thiện liên tục.
Xem thêm: Khóa học Xây dựng chiến lược content Marketing của Hienu
II. Các bước xây dựng customer journey map
Xác định Chân dung khách hàng
Để xây Customer Journey Map, trước tiên bạn phải hiểu rõ ai là “hành khách” trên hành trình đó. Customer Persona phác họa chân dung tập khách hàng mục tiêu mà bạn nhắm đến, là điều kiện tiên quyết trước khi bạn muốn xây dựng Customer Journey Map. Dựa vào kết quả khảo sát và data thu được từ các khách hàng hiện tại, Customer Persona mang đến một cái nhìn chân thực, và chi tiết về khách hàng như nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, động lực, vấn đề… của họ.
Xác định các Điểm chạm (Touchpoint) với khách hàng
Touchpoint được hiểu là điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng (ví dụ như website, nhân viên telesales, cửa hàng offline,…). Việc phân tích hành vi khách hàng tại các Touchpoint sẽ giúp công ty có thể đưa ra nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn, nếu tỷ lệ chuyển đổi đang thấp hơn mức trung bình tại một touchpoint nào đó, điều này có nghĩa rằng trải nghiệm khách hàng tại touchpoint đó đang chưa được ổn (có thể là giao diện của web chưa thuận lợi, các bước thanh toán quá phức tạp, vị trí cửa hàng không dễ tìm,…).
Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm
Sau khi hoàn thiện Customer Journey Map, nhiệm vụ của bạn là xác định những pain point còn tồi tại, lựa chọn những pain point lớn và gấp rút để cải thiện sản phẩm, tăng trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, xây dựng Customer Journey Map không phải one-time job mà là công việc dài hơi, và luôn được cải tiến, sửa đổi liên tục trong hành trình phát triển sản phẩm. Định kỳ, có thể mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng, Customer Journey Map sẽ lại được review, và toàn bộ quá trình kể trên được lặp lại để công ty liên tục tối ưu sản phẩm.
III. Các nguyên tắc xây dựng customer journey map hiệu quả
Customer Journey Map được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, không phải của công ty
Mục đích của bản đồ này là để thu hẹp khoảng cách thấu hiểu giữa công ty và người dùng. Nếu đứng dưới góc độ của người làm sản phẩm, bạn sẽ bị biased và khó hiểu được cách mà đa phần người dùng đang thực sự dùng sản phẩm như thế nào. Do vậy, quá trình phân tích và xây dựng customer journey maps cần nhiều thời gian và công sức, chủ yếu dành cho khâu phân tích số liệu hành vi người dùng, phỏng vấn/ khảo sát.
Customer Journey Map thể hiện được sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng
Một điểm giá trị nhất của customer journey maps đó là không chỉ ghi lại hành động của khách hàng, mà còn thể hiện cả cảm xúc và suy nghĩ của họ trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm. Điều này giúp cho công ty hình dung hành trình trải nghiệm của khách hàng sinh động hơn, cung cấp nhiều insight quý giá để hoàn thiện sản phẩm.
Customer Journey Map ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng
Toàn bộ bức tranh về journey maps sẽ cho biết cách người dùng tiếp cận sản phẩm qua các điểm chạm nào. Dù là trải nghiệm online hay offline, tương tác với sản phẩm qua email marketing hay website, mua hàng qua máy tính hay mobile app, nhắn tin với nhân viên chăm sóc khách hàng qua Zalo hay Messenger,… những điểm chạm đó đều góp phần quan trọng tạo nên một trải nghiệm tốt hay dở của khách hàng.
Với góc nhìn toàn diện, CJM giúp bạn không bỏ sót những điểm chạm, tương tác quan trọng, để tới cuối cùng vẫn là tìm mọi cách cải thiện sản phẩm/ dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng.
Customer Journey Map trực quan hóa hành trình khách hàng
Customer Journey Map trực quan hóa một concept không dễ hình dung như trải nghiệm khách hàng thành 1 bản đồ, với từng điểm chạm cụ thể, từng tương tác cụ thể, cảm xúc cụ thể, và biểu đồ tâm trạng của khách hàng xuyên suốt quá trình dùng sản phẩm.
IV. Kết luận
Customer Journey không chỉ là một chuỗi các bước mà khách hàng đi qua, mà là một hành trình tương tác động đậm chất cá nhân, nơi mỗi điểm tiếp xúc mang lại ảnh hưởng và để lại ấn tượng trong tâm trí của họ. Việc tập trung vào hành trình này không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng mà còn tạo ra một trải nghiệm toàn diện và tích cực, mà mỗi khách hàng đều mong đợi từ một thương hiệu xuất sắc.
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
